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人气:1607《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》

课程价格:3200元或8张票/人

课程领域:市场营销

主讲专家:敦平

所在地区:广州

受众职级:客服部经理、主管、领队

开课时间:2015年08月29-30日

在线咨询
服务热线:020-29899488、29894289
在线客服:点击这里给我发消息
    课程大纲
    第一部分、 培养积极主动的服务意识
    一、认识服务及如何做好服务?
    1、服务的概念
        ——分组活动:服务真的有这么重要吗?
    2、对服务SERVICE的理解
    ◇ S-Smile:
       为每一位顾客提供微笑服务
    ◇ E-Excellent:
       出色完成每个服务流程…… 
    ◇ R-Ready:
       随时准备好为顾客服务 
    ◇ V-Viewing:
       将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
     ——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性
    3、服务三大问题
    ◇ 共性服务
    —— 100%要满足
    ◇ 个性类型
    —— 迅速判断
    ◇ 个性服务
    —— 设法满足
    4、服务四个层次
    ◇ 基本服务
    ◇满意服务
    ◇超值服务
    ◇难忘服务
    ——案例:附加值增值服务所带来的效益
    5、主动服务三重境界
    ◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中 
    ◇把额外的服务做足——意料之外,情理之中 
    ◇把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外
    6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
    ——小组研讨:客户为何不满?
    ——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用
    第二部分  构建一流的客户服务体系
    ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 
    一、认识客户服务体系
    1、客户服务体系的框架
    2、优化客户服务流程
    ——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
    3、提升客户服务标准
    ◇ 服务标准由谁决定
    ◇ 我的行为如何影响服务标准
    ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
    ——现场演练:问题导向
    4、客户服务管理体系的制度及规范
    ◇ 客户服务管理相关制度
    ——投诉处理大小闭环管理
    ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 
    ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 
    ——案例分享客户服务管理制度 
    第三部分  客户满意度与忠诚度管理
    一、影响客户满意度的三个原因
    1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
    2、质量/服务本身的质量(quality)
    3、价格(price)
    二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
    1、客户挽留策略
    2、建立客户忠诚度的核心纽带
    3、忠诚客户到客户忠诚
    ◇ 要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本高5—7倍;
    ◇ 要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;
    ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50% 的成本。 
    ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
    ◇ 每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
    ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%;
    4、客人忠诚度的重要性
    ◇ 90%的客人会避开差的服务公司
    ◇ 80%的客人会找服务好的公司;
    ◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
    ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;
    ——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。
    第四部分 客户服务人员的能力提升 
    一、客户到底要买什么
      1、客服人员的能力
    ◇岗位能量及能力能量
    ——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)
    ◇客服人员的职业核心能力 
    →  方法能力:
    →  社会能力:
    ——分享:客户服务的素质
    2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
    ——现场演示:你看懂了吗?
    怎么越说越糊涂,我要投诉!!
    第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉
    一、客户投诉产生的原因
    二、客户投诉产生的目的
    三、客户投诉产生的好处
    四、企业流失客户的主要原因 
    第六部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧
    一、投诉管理标准与相关法律
    ◇投诉界定
    →重大投诉
    →重要投诉 
    →轻微投诉
    二、投诉、抱怨处理方法与技巧
    ◇应对抱怨、投诉的心里准备
      →同理心
     →客户是对的
     →调整心态
    ——分享:客户服务的素质
    ◇处理抱怨、投诉的步骤(流程)
    →掌控情绪
    →收集客户信息
    →掌握客户类型
    →沟通技巧……
    ——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通
    三、平息客户怒火5技巧
    →让客户发泄
    →真心为客户着想
    →真诚道歉
    →引导思路
    →迅速解决问题
    ——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户
    四、 客服人员情绪压力管理
       1、缓解压力与情绪调整技巧
    ◇赢者心态训练
    ◇调整情绪先从调整心态开始
    ——现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:
    总结:前事不忘,后事之师 
    ——视频分享






    敦平
    培训无忧特聘专家
    ◆深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师,
    ◆秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
    ◆深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家
    实战经验
            8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设,根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。
    主要课程
           《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》、《高级秘书、助理和行政人员技能提高训练》、《人力资源管理实务系列课程…》、《优秀班组长技能提升》、《职业化——成就事业的金钥匙》、《有效沟通技巧》、《九型人格与管理》、《企业公文写作》、《服务礼仪与职业形象》等                    
    服务客户
            中国移动深圳;成都乐安居地产、乐安居物业;勤诚达国际控股集团(房地产);富士康集团(深圳、北京、天津);广州顺德美的集团;柳州五菱汽车;深圳伟创电器天基电气;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;中海油;中石化;苏州乐园;深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团;南方电网;上海通用大兴汽车集团;南航;深圳腾邦集团;中信证券集团;广州华鼎担保有限公司;深圳水务集团等。
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